果籃中，總有一枚檸檬，美艷、奪目、獨(dú)一無二—
　　職場上，也有一個(gè)人，到位、出色、獨(dú)一無二—
　　
　　超出顧客期望的服務(wù)才叫“服務(wù)”
　　
　　因訂單執(zhí)行途中突然一處小小的變動，已滯后了4天的后期包裝變得十萬火急，連辦公室行政、財(cái)務(wù)、后勤等人員都臨時(shí)抽調(diào)去車間搞搬運(yùn)打下手去了。遠(yuǎn)洋貨艙是一個(gè)月前預(yù)訂好的，延誤后的損失有多大誰心里都清楚。
　　可就在這時(shí)，下午來驗(yàn)過貨的胡先生又返了回來。他的右手小指外傷錯(cuò)位，需戴一個(gè)醫(yī)院特制的防護(hù)指套，但中午吃飯時(shí)，他將指套取下順手放在餐桌上忘了收起來。
　　問衛(wèi)生員，她說中午的垃圾當(dāng)時(shí)就清出去，并被歸并了3次，這個(gè)時(shí)間，已從公司路口的垃圾箱轉(zhuǎn)進(jìn)了公司所在小區(qū)的大垃圾桶。
　　我?guī)Ш�先生趕到垃圾袋存放處，才發(fā)現(xiàn)并排放著3個(gè)垃圾桶，每個(gè)里面都堆積如山，根本沒法辯認(rèn)我們的垃圾是在哪一只桶里。
　　“這樣吧，胡先生，您稍等，我馬上安排人在這些垃圾中找找看�！�
　　“你不是開玩笑吧?”老胡睜大雙眼。
　　“不是玩笑，我們經(jīng)常為客人提供這種垃圾桶服務(wù)，您不是第一位了�！�
　　我快速從公司樓下的小店里買了6雙橡膠手套，在樓后零工市場上找了6個(gè)民工，分頭在垃圾桶中細(xì)細(xì)尋找。我一直認(rèn)為，無論客戶要求的服務(wù)是大是小，我們都應(yīng)同樣重視，因?yàn)樗麄兒茉谝�，否則的話也就不會提出了。
　　那天，終究還是沒有找到，但胡先生仍十分感動，他說這是他所獲得過的最高的服務(wù)。事后，這個(gè)商場生涯三十多年，資產(chǎn)近億的香港老人，將此事至少講給了不下五十個(gè)人聽。
　　我是公司辦公室文員，是所有職位中最低的一個(gè)，我的工作很簡單，但每一項(xiàng)我都像垃圾桶服務(wù)一樣把它做到極致。
　　
　　愛公司就是在電話鈴響不過三聲就接聽
　　
　　公司每年都舉行許多訓(xùn)練，部門經(jīng)理訓(xùn)練、業(yè)務(wù)員訓(xùn)練、財(cái)務(wù)訓(xùn)練，但卻沒有接待員訓(xùn)練，我決定自費(fèi)為自己補(bǔ)上這一課。
　　在一位外資企業(yè)的專業(yè)接待顧問處，我以平均每小時(shí)200元的代價(jià)每個(gè)周末坐3小時(shí)的公共汽車去聽課。事實(shí)證明，我花掉了有限的時(shí)間和金錢，卻得到了無價(jià)的立身之寶。
　　許多公司員工手冊上都有一條“熱愛公司”，這個(gè)寬泛的、抽象的、看似深不見底的東西，其實(shí)很簡單：愛公司就是在電話響不到三聲就應(yīng)接聽。
　　客戶會以任何方式評價(jià)公司，尤其是公司接聽電話的態(tài)度，每一個(gè)未知的來電都可能是一個(gè)潛在的客戶，一筆幾百萬的生意可能就系于你接聽電話的方式，因?yàn)橛袝r(shí)你接電話的方式，你語調(diào)中所蘊(yùn)含的熱情會比你說的話傳達(dá)出更多的信息。
　　這里有一個(gè)極為有效的試驗(yàn)方法，你不妨走到離辦公樓最近的一個(gè)公用電話廳，打一個(gè)電話到一個(gè)不大能聽出你聲音的部門，你會對對方接聽電話的態(tài)度感到驚訝。
　　愛公司就在電話鈴響不到三聲就接聽，在掛斷電話前等待一分鐘。在我任前臺接待的隨后兩年時(shí)間里，我接聽的幾乎所有電話鈴響都沒有超過兩聲，為此，在我當(dāng)班的時(shí)候，為了減少離開辦公臺的次數(shù)與時(shí)間，我很少喝水。
　　天下沒有白吃的午餐，天下也沒有白下的功夫，等老板從客戶的贊不絕口中回視整個(gè)公司似乎最不起眼的前臺接待時(shí)，我的前臺接待已成了公司的一道風(fēng)景。
　　
　　速戰(zhàn)速決，永不過時(shí)的工作理念
　　
　　我國的龜兔賽跑從我們還是孩子的時(shí)候就告訴我們從容不迫的人會贏得勝利。美國的龜兔賽跑則是另一個(gè)版本：“烏龜總以為它們能在賽跑中擊敗兔子……但它們不可能做到�！�
　　我國的龜兔賽跑是寓言想象，美國的龜兔賽跑是科學(xué)事實(shí)。時(shí)代發(fā)展到今天僅靠從容不迫已不行了，因?yàn)橛性S多的競爭者，他們再也不會中途睡覺了。要想立于不敗之地，必須奉行速戰(zhàn)速決的工作理念。因?yàn)闆]有哪個(gè)從不迅速行動的人能做成老板，也沒有哪個(gè)企業(yè)能長久容忍辦事拖沓、不出績效，像填蘿卜坑一樣的員工。
　　為此，從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入這家公司試用的第一天起，我就為自己特制了一塊工作牌，一塊白板上劃出許多小格子，在每個(gè)小格子里寫上當(dāng)天要做的事，小格子下面分別掛著一只小圓牌，圓牌一面為紅色，一面為綠色，就像交通路口的紅綠燈，小格子里的事每完成一件，就把下面相應(yīng)的圓牌由紅色翻為綠色。那些越變越多的綠色既能帶給我成就感，又能促使我別在紅燈前滯留太久。
　　我們今天的許多流行，比如創(chuàng)意、求變、企業(yè)并購等也許明天就會不再新鮮，但速戰(zhàn)速決的工作理念將永遠(yuǎn)都是保持競爭力不可或缺的。因此，是惟一永不會過時(shí)的東西。
　　對此我奉行無誤，無論我是執(zhí)行一份合同，還是到茶水間喝一杯水。
　　
　　平步青云的階梯——自我品管
　　
　　任何一個(gè)企業(yè)，無論制度多么完善，都有—樣無法包括在內(nèi)，那就是員工的品質(zhì)。制度能管理員工的一切，但不能管理員工的品質(zhì)，品質(zhì)只能自管。
　　于是，我在辦公室為自己立下幾個(gè)約定，以便在工作中進(jìn)退有據(jù)，沒想到這看似簡單的幾個(gè)約定竟成了我一年內(nèi)連獲三次晉升的階梯：
　　把年終總結(jié)做成
　　一本書
　　在每年的年末，公司都會要求每人做一份年終總結(jié)，將自己一年來的工作、績效、優(yōu)勢與不足以書面文字的形式寫出來，既是對自己的一個(gè)回顧，也是對總裁的一個(gè)匯報(bào)。
　　公司有近500人，以每人的總結(jié)平均3頁計(jì)，那就是1500頁，我懷疑總裁是否真的會看，就是看也可能只是挑選一部分看，就是挑選一部分看，也不可能全留下太深印象。而我這一年，就恰好有一個(gè)新的設(shè)想，但這個(gè)令我自己興奮不已的設(shè)想?yún)s碰到一個(gè)最大的問題，就是得不到上司的賞識。我試著尋求更多的認(rèn)同，但無論怎么努力，仍不見成效。我也曾想過直接去找總裁，但又想總裁太忙了，說不定不等聽完就會說去找部門主管談吧。
　　我最后決定利用提交年終總結(jié)的機(jī)會，不僅要讓總裁挑到我的總結(jié)，還要給他留下深刻的印象，并讓總裁來幫我實(shí)現(xiàn)我的設(shè)想。
　　于是，我沒有用公司通用的16開大的稿箋紙，而是花了3天時(shí)間，將我的年終總結(jié)做成了一本32開大小的書，一本完整的精美的書。有封面、封底、有目錄頁、有內(nèi)文，封二、封三與封底，封底上還做了公司產(chǎn)品的廣告。目錄頁與內(nèi)文共有兩部分內(nèi)容：一、這一年我為公司做了什么；二、我還想為公司再做些什么。
　　這里面的第一部分內(nèi)容是我的年終總結(jié)，第二部分內(nèi)容便是我的新設(shè)想，為了活躍頁面，也為了能吸引人看下去，每一頁的每一項(xiàng)內(nèi)容上我都配了漫畫，它們淋漓盡致地展現(xiàn)了我對公司的看重與熱愛，那是無論多么詳盡的傳統(tǒng)總結(jié)都無法做到的。
　　果不出所料，在公司500份總結(jié)中，我的那份從來收總結(jié)的人開始層層被重點(diǎn)保護(hù)、重點(diǎn)推薦上去，直到上了總裁的辦公臺。總裁不僅認(rèn)真看了我的總結(jié)，也批準(zhǔn)了我的設(shè)想。
　　不過，在把它交上去的一瞬間我也有過猶豫，因?yàn)槲覔?dān)心總裁會認(rèn)為我太極端、太不專業(yè)，但我還是交了上去。有時(shí)事情就是這樣，用一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)意，就可以找到一個(gè)讓別人樂意洗耳恭聽的辦法。